Encuestas en la farmacia: escuchar para mejorar la experiencia del paciente

Los responsables de una farmacia necesitan conocer de primera mano qué piensan los pacientes que acuden a su establecimiento. En ocasiones, la percepción del profesional y la experiencia de quien está detrás del mostrador difieren. Las encuestas ofrecen una forma sencilla de acortar esa posible distancia, ya que recogen opiniones sobre la atención, los tiempos de espera, el surtido, los servicios o incluso el ambiente del local.

La clave para obtener la información necesaria de manera exitosa está en saber qué se quiere conocer antes de decidir qué preguntar. Un sondeo destinado a pacientes sirve para medir la satisfacción con la atención recibida, conocer la frecuencia de visita, identificar hábitos de compra o detectar productos que echan en falta. Asimismo, se puede utilizar para valorar aspectos como la iluminación, la temperatura, el olor, el ruido o la distribución de los lineales en la farmacia.

Los diferentes formatos ofrecen posibilidades distintas. El papel, las redes sociales o el sitio web de la farmacia sirven para recoger respuestas de maneras variadas, pero el proceso se debe adaptar al público al que se dirige la encuesta. En todos los casos conviene plantear preguntas claras, sencillas y fáciles de responder. Un sondeo demasiado largo puede desincentivar la participación y generar una cantidad de información difícil de convertir en decisiones.

Facilitar la encuesta en la propia farmacia comunitaria después de haber atendido al paciente permite obtener una opinión vinculada a una experiencia reciente. Para temas concretos basta un cuestionario breve, mientras que investigar sobre hábitos de compra o preferencias requiere más apartados. El objetivo no es preguntar por preguntar, sino conseguir respuestas que ayuden a actuar.

¿Qué se puede preguntar?

Desde valorar la satisfacción con la atención y el tiempo de espera hasta puntuar la percepción sobre el equipo, el estado general del establecimiento o la relación entre calidad y precio. También resulta útil conocer qué productos adquiere el paciente, cuáles no encuentra en la farmacia o qué servicios considera de mayor interés. Finalmente, un apartado de sugerencias abiertas añade otra fuente de información para descubrir necesidades no previstas.

Sin embargo, recoger respuestas es sólo el principio. El verdadero valor de una encuesta aparece cuando sus resultados se analizan y se transforman en cambios. Por ejemplo, si varias personas señalaran problemas con los tiempos de espera sería necesario revisar la organización del mostrador; o si se demanda un producto o servicio de manera reiterada se puede estudiar su incorporación.

Una cuestión que no debe olvidarse es que el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece que la información se debe recoger únicamente para los fines determinados. Por ello, una encuesta de satisfacción no debería pedir información identificativa o personal que no sea necesaria.

Un sondeo no sustituye a la conversación que el equipo de la farmacia comunitaria mantiene con sus pacientes, pero la puede complementar con una visión más estructurada. Preguntar, escuchar, analizar y actuar convierte la opinión del paciente en una herramienta de gestión. En un establecimiento en el que cada detalle de la experiencia marca la diferencia, saber qué funciona y qué conviene mejorar también es una forma de cuidar la relación con quienes la visitan.