¿Se deben tener hojas de reclamaciones en la farmacia?

En la farmacia se pueden dar situaciones diarias en las que un paciente acabe expresando sus quejas o disconformidad. Incluso exigiendo una hoja de reclamaciones. Sin embargo, las farmacias, como establecimientos sanitarios, no tienen la obligatoriedad de disponer de ellas en gran parte del país, si bien cada comunidad autónoma regula este requisito de manera distinta. Por ejemplo, en Andalucía la normativa sí lo explicita.

Aunque no sea obligatorio, lo recomendable es disponer de estas hojas de reclamaciones que permiten al paciente oficializar ante las administraciones un cauce de tramitación ante cualquier aspecto que considere va en contra de sus derechos. Por eso, ofrecer directamente desde la farmacia estos formularios a quienes lo soliciten facilita las vías para presentar quejas y evitar otros cauces establecidos por ley.

Como muestra, el Ayuntamiento de Madrid dispone de una serie de actividades que quedan exceptuadas de la obligación de disponer de Hojas del Sistema Unificado de Reclamaciones. Esto se debe a que son actividades que ya tienen normativa propia sobre reclamaciones de consumo. Entre ellas, las del sector sanitario (también están servicios sociales, transporte o espectáculos públicos, entre otras).

Respecto a las formas de presentar la reclamación, el farmacéutico puede ofrecer al paciente dos vías: la física, facilitándole una hoja que rellene y presente en la oficina de consumo correspondiente, y la online, accediendo a la sede electrónica habilitada por el consistorio para tal fin.

En el caso de que sea un procedimiento presencial, la persona que solicita la reclamación debe rellenar la hoja de reclamación en el propio establecimiento. Una vez completada, una copia será para la farmacia, otra para el paciente y la última de las copias debe entregarse en el órgano municipal correspondiente.

Otro de los cauces en el caso de las farmacias es que la persona se dirija al colegio de farmacéuticos, que en su ventanilla única permite a los ciudadanos formular quejas o reclamaciones. Los datos imprescindibles para que el trámite sea válido son el nombre, los apellidos y el DNI del reclamante; el establecimiento sobre el que se presenta la queja; una descripción del motivo por el que se reclama y, si las hay, las pruebas que corroboran la reclamación.

Qué se suele reclamar en la farmacia

Las principales razones por las que un paciente puede presentar una reclamación en la farmacia suelen tener relación con la normativa a la que están sujetas, y giran en torno a cuestiones vinculadas a la medicación. Situaciones en las que no se dispensa al paciente determinados productos que precisan de receta; que una persona quiera devolver un fármaco una vez lo ha sacado de la farmacia; errores de dispensación o diferencias en el precio.

Otras de las causas más habituales que derivan en reclamación son las faltas del fármaco concreto por desabastecimiento, discrepancias en la dispensación de medicamentos o una incorrecta atención.